木村 太一 
CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった言葉であり、直訳すると「顧客関係管理」です。
もう少し詳しくいえば「顧客とのやりとりの情報を集約して管理する」という概念を指します。
弊社でもHubSpotというCRMツールを使い、皆様に少しでもスムーズな対応ができるよう尽力しております。
前任がどのような対応したか知りたくないですか？
例えば前任の営業担当者から、古くからの「お得意さま」を引き継いだとします。そのとき、そのお得意さまに関する情報があるのとないのとでは、コミュニケーションのしやすさが大きく変わってきます。
相手の価値観はどういうものなのか、相手は自社商品のどんな点を気に入ってくれているのか、後任の担当にもそういった情報がわかっていれば、お得意さまと以前と変わらぬやりとりが実現できます。
また、既存のお客様に限らず、提案をしていた途中の見込客がいた場合、その見込客とのコミュニケーションを全社で共有していない場合、誤って何度も営業をかけてしまうかもしれません。
そんな事態を防ぐためには、顧客とのコミュニケーションに関する情報を全社的に一元管理すべきです。
そうしてCRMの概念が生まれました。
顧客とのコミュニケーションの履歴を記録し続ければ、一人ひとりの顧客に最適な対応をとれます。
その結果、顧客や見込み客からの印象は良くなり、長期的な関係が生まれるはずです。
「顧客や見込み客との良好な関係をつくり、育ててゆく」ことがCRMの目的です。
属人化を防ぐ
顧客とコミュニケーションをとるすべてのメンバーが、そのやりとりの記録を同じ場所に集約すれば、
その情報は会社の「情報資産」となります。
その情報資産があれば、一人ひとりの顧客に合わせた対応を全社的に実現でき、
顧客に好印象を与えるコミュニケーションが実現できます。
よくあるパターンとして共有メールを使って情報を共有しているケースを見かけますが、その場その場では適切に対応できても、以前の履歴を追うのは大変です。
CRMがあれば、情報共有の問題は大抵解決できます。
弊社はHubSpot推し
弊社でもエクセルに始まり、SalesforceやZoho、Kintoneでの自作等など色々お金を使って試しましたが、現在の状況ではHubSpotがベストと考え、利用し、ビジネスパートナーとしても活動しています。
ご興味ある方はお気軽にご相談ください。